课程背景：

全面质量管理（TQM）曾是上个世纪中后期的热门话题，但由于许多企业在实施过程中不得要领而逐渐式微。随着中国进入WTO的进程加速，中国企业增强自身竞争能力、全面提高质量管理水平被重新提到议事日程。

- 理解TQM的基本思想，提高学员质量意识

- 掌握TQM的基本工作方式，建立和完善企业的TQM管理模式

- 掌握TQM的操作方法，以改善企业的质量水平

课程大纲：

一、课程导入

自我介绍

情景回顾：我们是否常常听说

质量观念分解描述

培训重点及要求

问题提出与团队组建

自我介绍/思考/分组

二、TQM (全面质量管理)

课程内容简述

简述使用经验

第一章 企业现场管理概论

管理的定义

企业现场管理的目标(QCDPSM)

企业现场管理的五大功能

企业品质目标

优秀企业案例分享

思考，提问与回答老师问题

第二章 TQM发展史与管理内容

TQM的定义

质量管理发展过程

（一）时代背景

（二）TQM的发展历程

（三）ISO9001与TQM的关系

（四）TQM的核心理念

（五）TQM的优势和特点

TQM的管理内容

-设计、制造、辅助和使用四个过程

思考，提问与回答老师问题

第三章 质量与顾客满意

倒霉顾客的伤心经历

狩野（卡诺）模型

顾客期望的五个层次

马斯洛需求层次理论

什么是质量

超越客户的期望

案例分析

讨论，思考，提问与回答老师问题

第四章TQM的八大管理原则

以顾客为中心的组织

领导作用

全员参与

过程方法

系统的管理方法

持续改进

以事实为决策依据

互利的供方关系

思考，提问与回答老师问题

第五章TQM推行的重要环节

TQM：植树造林，综合治理

高层管理的决心与承诺

全体员工上下一心、群策群力

具有竞争力的成本

提供高素质且不断改进之产品与服务

在顾客中建立优质及物有所值的良好声誉

如何做到全员参与

思考，提问与回答老师问题

第六章TQM的理论与工具

TQM的实现方法概述

PDCA-全面质量管理的思想基础和方法依据

QCC-品管圈活动的形式和演练

QC手法介绍

8D介绍

SPC的功能

其他工具介绍和案例练习

练习，提问与回答老师问题

第七章QM的应用与实施方法

今天的质量管理环境

TQM应该涵盖的场合

十大支柱

供应商质量管理理念和方法

研发管理的理念和方法

现场管理的理念和方法

售后和客户服务的理念和方法

防呆法

如何做好全公司品管活动

提问，讨论与回答老师问题

第八章 TQM与Zero Defect

零缺陷管理的概念

第一次就把事情做对

零缺陷的基本原则

零缺陷管理的实施要点

TQM与Zero Defect

提问，讨论与回答老师问题

第九章 TQM的落实

戴明14点持续的改进

不停息的PDCA

审核

讨论，提问与回答老师问题

课程小结

TQM - 坚持做最好品质的决心

提问与回答老师问题

回答学员问题及疑点澄清

胡老师

从事质量相关工作12年，现任某英资公司质量经理，机械电子工程专业背景，MBA在读。

从产线质量工程师做起，务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、客户质量投诉和审核处理以及生产线质量的管控和改进工作，对电子、电气、医疗设备、医疗和实验流体组件以及环保相关设备制造行业工厂生产和管理流程，供应商质量管理，生产一线的质量控制工作有实际的工作经验和深入的理解。

台达电子绿带认证，通用电气内训黑带学员，熟悉如何应用质量工具解决生产问题，对生产制造型企业的一线运营和管理系统非常了解，善于诊断制程问题，发起自我审核和应对客户审核。另有辅导新工厂建立ISO9001质量系统并通过第三方审核的经历，对制造业公司RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。

培训经历：

2005～2007年，接受“台达电子的质量制造系统质量课程种子讲师培训和全面质量改进”年度活动，课程包括讲师技巧、QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma绿带等，获得内训讲师认证资格并从事相关课程的培训工作；

2006年，QC080000体系培训 (欧盟RoHS认证相关)；

2011～2012年，接受通用电气内部绿带、黑带培训，经理人提升培训(NMDP)；

其他：多次ISO9000内审员培训。

专业领域：

在6年多台达电子的工作过程中接受了系统的质量知识培训，参与专案执行、专案评审，被聘为内训讲师，熟练应用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基础应用学科，熟悉DOE(实验设计)、Taguchi(田口方法)、6sigma等理论，对于基层品检、生产领班、质量工程师和制造工程师工作十分了解，熟悉产品制程工艺，制造问题分析经验丰富。后在捷普科技(Jabil)和通用电气(GE)的近五年工作经历更多领会了一流欧美企业的现场管理理念、思维方式，能把台资企业的细腻、具体的程序和方法论融合到相对开放、追求结果的欧美公司文化中，能够在解决问题的过程中有效快速的找到解决问题的路径。

主要擅长课程：

新旧QC七大手法(QC 7 tools – old/new)

问题的分析和解决方法(8D)

统计过程控制（SPC）

全面质量管理(TQM)

客户投诉处理及应对技巧(CQE)

失效模式及要因分析(FMEA)

课程特色：

老师制造业生产现场经验丰富，与基层接触的时间较长，对产品线布局和站位风险评估方法熟悉，善于举例，表达幽默，与来自工厂的学员容易产生良好互动，通过案例分析结合理论知识的讲解，练习，深入浅出，易于学员接受、理解和运用，应用性强。

授课形式：

知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。