课程大纲:
观念篇:一个模型,树立正确协作观念
一、跨部门沟通协作模型
建设性沟通的概念
解决问题
愉快的过程
建设性沟通的三个特征
建设性沟通的本质:换位思考
二、建立跨部门协作的三大思维模式
责任思维
案例场景:10分钟的悲剧
案例场景:公关部的疑惑
职业观念测试
勇担责任
双赢思维
六种人际哲学和做人思维
案例场景:销售部的愤怒
不同人际哲学对人际关系的影响
如何培养双赢的品格
投资思维
案例场景:焦煤部的犹豫
情感投资
好人缘的四个基本要素
案例判断:行为对情感账户的影响
能力篇:三大技能,全面提升沟通能力
一、提升沟通协作的三大技能
积极地倾听
案例场景:哪儿不对了
如何做到真正倾听
反馈信息的三种方法
共情感受的方法
同理心倾听的步骤
恰当地提问
现场演练:我说你做
提问的五种方式
开放式提问的用途
封闭式提问的用途
封闭与开放式提问的交替使用
准确地表达
信息要全面
表达要对称
说话有重点
让对方听得合理
让对方听得进去
让对方听得乐意
实践篇:三大场景,实战演练沟通协作
界定问题,把握真正需求
案例场景:客服部的郁闷
需要不等于需求
识别情绪化的表达
避免表述错位
案例场景:他究竟要什么
案例场景:某部门的额外需求
分析问题,厘清协作类型
服务性协作
指导性协作
管控性协作
情感性协作
解决问题,处理观点冲突
冲突水平与团队绩效
案例场景:处理冲突的意图
冲突水平的意图
冲突的四种解题模型
案例场景:俩部门抢人
协作的行为要旨